Onze burgemeester en wethouders krijgen nogal eens wat openlijke kritiek te verduren. De mensen zijn niet snel tevreden. En als de ene groep eindelijk tevreden is, is er wel weer een andere die zich roert. Wat meespeelt is dat het wel erg gemakkelijk is om kritiek de wereld in te slingeren via de sociale media. En het even zo gemakkelijk is om te reageren. Zo zag ik in deze verhitte coronazomer enkele tweets voorbijkomen van de burgemeester en een wethouder uit Gouda, waarvan mijn wenkbrauwen omhoogschoten. In beide gevallen werd publiekelijk geklaagd over trage ambtenaren. B&W sloegen per twitter terug: “Schaam je om zo denigrerend te schrijven over ambtenaren die zich 24/7 voor de publieke zaak inzetten” en “Je bedoelt dat bij de gemeente zorgvuldigheid gaat boven tempo, Paul?”
Deze neerbuigendheid zal bedoeld zijn ter verdediging van de ambtenaren. Binnen de organisatie zal B&W er best mee scoren. Maar, stel je eens voor dat Coolblue, een restaurant, of welk bedrijf dan ook, zo zou reageren. Omdat je klaagt dat je bestelling op zich laat wachten. Ook onze gemeente kent “klanten”, inwoners en ondernemers, die verwachten door de gemeente geholpen te worden. En kritisch worden als dat wel erg langzaam gaat, of helemaal niet gebeurt. Vaak wordt aangevoerd dat een gemeente meerdere belangen moet dienen. Dat het ingewikkeld is en dus trager gaat. Maar dat geldt evenzeer voor een bedrijf dat moet schipperen tussen late leveranciers, veeleisende aandeelhouders en ongeduldige klanten. Een correcte klantbenadering maakt het verschil tussen succes en falen. Iets van die klantvriendelijke benadering kunnen onze gemeentebestuurders maar beter overnemen.
Zij zitten daar niet slechts voor hun ambtenaren, maar juist speciaal voor hun inwoners en ondernemers, die hen hebben gekozen om resultaat te boeken. Niet om afgeserveerd te worden.
Door Johan Weeber
25-08-2020 14:35